Previous Entry Share Next Entry
Отклик на заказ
alexs_fomichev
Еще один отличный пример работы с клиентом и получения от него обратной связи

Оригинал взят у khazhintsev в Отклик на заказ
Отклик на заказО важности иметь возможность получения обратной связи от клиентов не говорит только ленивый.

С одной стороны, неплохо бы действительно получать отзывы о своей продукции, качестве своего сервиса, чтобы вовремя прореагировать на ухудшение этого самого качества, да и получить пищу для размышлений, а то и новые идеи для ассортимента и бизнеса в целом от тех, кто вам приносит деньги, от своих клиентов.

С другой стороны, если клиент видит, что его мнение действительно важно, и не на словах, записанных на автоответчике, а на деле, то это "плюс один к лояльности". А отсутствие "книги жалоб" и тем более реакции на какую-то озвученную клиентом проблему может привести к выплескиванию конфликта на информационные просторы.

Поэтому спустя какое-то время после старта нового сувенирного направления я решил, что отзывы о выполненном заказе надо собирать централизовано и по утвержденному стандарту, чтобы не получилось так, что сотрудник говорит: "Да мне показалось, что этот клиент остался довольным", а спустя какое-то время от клиента приходит претензия.

Мы пересмотрели множество вариантов анкет бумажных и онлайн, схем обзвона и т.д., попробовали пару вариантов, и теперь наш бумажный бланк выглядит вот так:

Отклик на заказ

В этом бланке есть что-то от опросного листа моего интернет-провайдера, что-то от Акта удовлетворенности Эдуарда Колотухина, что-то анкеты в торговом центре, что-то из книг про лояльность и маркетинг, и большая часть моего личного видения "как это должно быть".

Бланк условно анонимный - на нём нет ни одного упоминания о покупателе, и мы не просим его как-то подписывать и идентифицировать. Естественно, что это лишь условно, потому что бланк возвращается вместе пакетом закрывающих документов, и мы знаем от кого он пришёл. Если бланк содержит информацию о недостаточно удовлетворительном качестве продукции или сервиса, то принимаем меры, работаем с клиентом по претензии. Если в целом отклик положительный, то бланк сканируется без сохранения информации о клиенте и откладывается в папку.

Покажу пару последних откликов. Большинство из них такие (по клику - увеличенное изображение):

Отлик 1 Отклик 2 Отклик 3 Отклик 4

Но был и такой, к примеру:

Отклик 5

Это заказ у нас сопровождался повторным изготовлением тиража, была проблема с качеством изделия. Соответственно, внесли корректировки в производство, переделали тираж, отправили клиенту, извинились. Несмотря на это недоразумение, видим, что клиент остался доволен сервисом и готов продолжать с нами сотрудничество.

Как я уже говорил, эти бланки отправляются вместе с пакетом закрывающих документов (накладная, счет-фактура), и клиент возвращает нам наш экземпляр накладной вместе с заполненным откликом. Пунктов очень немного, прочтение бланка с проставлением галочек-кружочков занимает до одной минуты (замерял у себя).

Вместе с документами прилагается оплаченный конверт с обратным адресом (куда кладётся наш экземпляр накладной и заполненный отклик) и вот такое обращение, которое подписываю лично:

Сопровождающее письмо

Сейчас эти бланки будет немного переделаны в связи с вводом новой продукции и направлений, но это скорее косметическая корректировка и смена текста с логотипами.

В целом, я думаю, что такой опрос уж точно не лишний, и практику их сбора я буду продолжать.

?

Log in