Previous Entry Share Next Entry
Как завоевать клиента???
alexs_fomichev
Привет друзья!
Извиняюсь, что давно не писал. Сначала не успевал, потом собирался с мыслями.

За это время я прочитал книгу Мюррея и Нейла Рафела "Как завоевать клиента"
Считаю, что эта замечательная и полезная книга для любого бизнесмена, тем более начинающего. Очень мало воды, много конкретных рекомендаций. Хотя книга была  написана в конце 90-х, она не потеряла актуальности и сегодня, потому что в ней заложены принципы, не которые из которых я привожу чуть ниже. Очень мне понравилось разделение клиентов на : потенциальные покупатели, покупатель, клиент, приверженец. Это разделение дает понимание,как с каждым видом работать и переводить с одной стадии на другу.

Теперь небольшие выдержки из книги:

Слишком большой ассортимент и слишком низкие цены являются двумя главными причинами краха малых и средних фирм.

Предпочтительнее выбрать свой конек. Вместе с другими конкурентоспособными товарами продавать то, чего нет ни у кого. Например: “Лучший ассортимент детских перчаток и шарфов в нашем городе!”

Используйте рекомендации людей, которые доверяют друг другу.

На услугах можно заработать гораздо больше, чем непосредственно на продажах. Пример: обслуживание и комплектующие к принтерам обходятся намного дороже самих принтеров.

Надо всегда помнить о своих клиентах, а не два раза в год, когда они нужны.

Четыре пути к успеху

4 деловых контакта каждый день - по телефону, по почте, лично или с помощью визитной карточки - в любом наборе. С помощью таких приемов можно увеличить оборот на 10-15% в год.

Четыре правила достижения успеха умножить на 250 рабочих дней в году - это 1000 новых контактов. Скажется это на вашем обороте?

Самый важный сотрудник в фирме – это человек, который отвечает на телефонные звонки.

Не стремитесь сразу к крупным сделкам, начните с малого. Трудно превратить 100 долларов в 110 долларов. 100 миллионов превратятся в 110 сами собой.

Если вы – меньше конкурентов, то единственный способ достичь успеха - НЕ конкурировать с ними. Станьте ДРУГИМИ, найдите свою незаполненную нишу.

Второго шанса произвести первое впечатление уже не будет.

Четверо из десяти потенциальных покупателей принимают решение вступить с вами в деловые отношения по внешнему виду вашего предприятия - витрины и пр.

Четверо из десяти впервые зашедших судят о вашей компетенции по тому, насколько профессионально вы выглядите.

Первое, на что обращают посетители внимание - это атмосфера вашего заведения. Доброжелательность сотрудников, их энтузиазм.

Покупатели уходят от вас потому что:

- вы не сказали им, как вы о них заботитесь;

- вы не сказали, как они важны для вас;

- вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.

Обычно предприниматели и руководители фирм настолько заняты проблемами своего бизнеса, что забывают о Покупателе.

Две причины, по которым люди делают покупки:

1. Чтобы получить удовольствие от новой вещи, услуги или самого процесса.

2. Чтобы с помощью покупки решить какие-то свои проблемы.

Пять причин, почему люди не покупают:

1. Нет потребности.

2. Нет денег.

3. Нет особой спешки. - создать спешку.

4. Нет желания.

5. Нет доверия.

Главная причина, почему люди покупают именно там, а не в другом месте, является удовлетворенность. Удовлетворенность данной фирмой. Товаром. Обслуживанием. Далее - качество, ассортимент, обслуживание. Цена - на пятом месте!

Узнайте, как зовут ваших покупателей. Имейте под рукой небольшие карточки для записи имени, телефона и адреса, кратких сведений о сделанной покупке, о том, что они предпочитают или что им нужно.

Если у вас есть имена и адреса ваших покупателей, раз в месяц посылайте им письма с информацией о текущем ассортименте распродаж. Эти минимальные затраты позволяют вдвое увеличить оборот.

Главное - удержание старых покупателей. Это стоит в пять раз дешевле привлечения новых.

Подсчитайте, сколько один покупатель может истратить за год, за жизнь в вашем магазине - $1000, $10 000. Представьте, что-то из-за неумелого или грубого сотрудника, вы потеряете такие деньги. Сотрудник фирмы - это накладные расходы. Покупатель - прибыль.

Важно следующее: большинство людей не любят и не хотят жаловаться.

Выслушав жалобу и удовлетворив ее, вы вдвое улучшите их отношение к фирме. Поэтому стимулируйте покупателей подавать жалобы!

Предоставьте покупателю дополнительные поводы снова зайти к вам. Люди, которым у вас понравилось, тратят на 20% больше.

Выдаете ли вы своим посетителям какой-либо купон, сертификат, “что-то”, что может заставить их прийти к вам хотя бы еще раз?

В некоторых магазинах половина покупок обеспечивается 10% клиентов. Для них открывают специальные клубы, им дают льготные кредитные карты, бесплатные каталоги, бесплатную подарочную упаковку, приглашения на распродажи.

Один из способов заставить их покупать - позволить им сделать первое приобретение бесплатно.(например, бесплатная первая консультация).

Письма-уведомления, например, приглашения в связи с поступлением нового товара.

Письма-напоминания о необходимости сделать покупку к празднику.

Клиентам можно посылать извещения по его интересам: меломанам - о поступлении новых дисков или аппаратуры, любителям алкоголя - о новых сортах виски (хороший ход, кстати. Чтобы подтвердить свою платежеспособность или репутацию ценителя, они порой вынуждены покупать.

Принцип “Добавленной стоимости” - то есть чего-то дополнительного, заранее не рекламируемого. Подарок сверх покупки.

  • Почему фирма, где я купил ботинки за 100 долларов, не приложит два тюбика крема?

  • Почему после покупки видеомагнитофона, не подарить еще и пару кассет?

  • Почему не приложить к проданному ксероксу пачку бумаги?..

Создайте службу работы с покупателями.

Ее единственная задача - удовлетворение нужд и капризов покупателей.

Каждому, кто делает заказ или что-то покупает, предложите купить ЕЩЕ что-то - что отпускается со скидкой только эту неделю. Это ЕЩЕ покупает каждый пятый.

У каждого продавца должен быть список его любимых покупателей. Если нет. то пусть немедленно заведут! Пусть звонят и сообщают о поступлении его любимых вещей, распродаже и т.д.

Рекламные объявления о товаре люди, купившие его, читают в 10 раз чаще, чем другие. Нас постоянно надо убеждать, что наше решение потратить деньги было мудрым.

Надо иметь списки довольных клиентов – для демонстрации их потенциальным покупателям.

Начните с организации клуба покупателей с определенными привилегиями. Это заодно поможет создать базу данных клиентов.

Основные преимущества таких клубов:

1. Более тесные отношения между продавцом и клиентом.

2. “Самоидентификация” лучших клиентов.

3. Возможность проводить рекламу и другие мероприятия более целенаправленно.

4. Есть свой источник данных о состоянии рынка.

PS. Советую читать эту книгу всем.

?

Log in